تعارض در مذاکره را می توان به دو صورت تعریف نمود:
۱- عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع، تفکرات و خواسته ها که ممکن است واقعی یا صرفا ناشی از برداشت طرفین باشد.
۲- عدم امکان دستیابی هم زمان طرفین به خواسته های خود. به گونه ای که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری باشد.
سطوح مختلف تعارض در مذاکره
تعارض درون فردی (Intra-personal conflict):
این نوع از تعارض، درون ذهن فرد ایجاد می شود و منشا آن می تواند تفکرات، ایده ها، احساسات،ارزش ها و … باشد. زمانی که با وجود تمایل زیاد به خوردن بستنی، با این وسوسه مخالفت می کنیم، زیرا می دانیم که خوردن بستنی بر خلاف رژیم غذایی ماست، با یک تعارض درونی روبرو هستیم.
تعارض بین فردی در مذاکره (Inter-personal conflict)
سطح دوم تعارض، بین افراد به وجود می آید. این نوع تعارض ممکن است بین دوستان، همکاران، هم اتاقی ها و … ایجاد می شود. بخش عمده مذاکره در مورد تعارضات بین فردی است.
تعارض دورن گروهی (Intra-group conflict)
نوع سوم تعارض، تعارض درون گروهی است. تعارضی که در میان اعضای یک گروه، در میان اعضای یک خانواده، یک کلاس درس و … به وجود می آید.
تعارض بین گروه ها (Inter-goup conflict)
بالاترین و پیچیده ترین سطح تعارض، در میان گروه ها به وقوع می پیوندد. تعارض میان سازمان های مختلف، میان نژادهای مختلف، میان ملت ها و قوم ها در یک کشور، همگی از این نوع محسوب می شود. مذاکره در این سطح بسیار پیچیده است.
نکات سازنده و مخرب در تعارض
معمولا در ابتدا، ینگونه به نظر می رسد که وجود تعارض، همواره بد و مخرب است کسانی که اینگونه فکر می کنند دو دلیل دارند. نخست اینکه وجود تعارض نشان دهنده یک مشکل، یک اشتباه و یک تضاد است. دوم اینکه فکر می کنند تعارض همیشه نتایج بد و غیر سازنده ای به همراه دارد.
برخی از دلایلی که باعث می شود تعارض اثرات مخربی داشته باشد در اینجا فهرست می کنیم:
۱- اهداف رقابتی و شرایط برنده-بازنده: در تعریف تعارض گفتیم، هدفی وجود دارد که دستیابی به آن، همزمان برای دو طرف امکان پذیر نیست. بدیهی است وجود چنین اهدافی منجر به شکل گیری رقابت شده و می تواند به بروز رفتار مخرب منجر شود.
۲- سوء برداشت و پیش فرض (Misperception & Bias): به تدریج با شدت یافتن تعارض، سوء برداشت ها نیز بیشتر و جدی تر می شوند. هر کس واقعیت ها را مطابق با دیدگاهی که خودد از تعارض دارد تفسیر می کند. زمانی که جنگ لفظی یا نظامی بین دو کشور شدت می گیرد، حتی حرکات صلح جویانه هر یک از طرفین نیز، نوعی در راستای تقویت تعارض تفسیر می شود. همه چیز با پیش فرض، تفسیر می شود و کوچکترین رفتارها نیز در چارچوب تصویری کلی که از مقابل در ذهن ساخته ایم تبیین و تفسیر می گردد.
۳- درگیر شدن احساسات: عصبانیت، اضطراب، نگرانی و خستگی ناشی از تعارض، همگی عواملی هستن که می توانند زمینه را برای ورود احساسات به حوزه تفکر طرفین فراهم کنند. احساسات، مانع تفکر صحیح و شفاف می شوند و ممکن است موجب شوند به تدریج، با شدت گرفتن تعارض، طرفین بیشتر و بیشتر از رفتار منطقی فاصله بگیرند.
۴- کاهش ارتباطات: اثر بخشی ارتباطات با افزایش میزان تعارض کاهش می یابد. ما انسان ها معمولا با کسانی که موافقمان هستند ارتباط و تبادل اطلاعات بیشتری داریم تا کسانی که مخالف ما هستند. همچنین، عموما نوع ارتباطی که در تعارض ایجاد می شود، سازنده نیست. بلکه در راستای تهدید، تضعیف و شکست دادن طرف مقابل و در بهترین حالت برای تحکیم موضع قبلی و قبولاندن آن به طرف مقابل است.
۵- مبهم شدن موضوع اصلی تعارض: با پیشرفت تعارض، معمولا موضوع اصلی مورد تعارض کم رنگ شده و طرفین، جزئیات آن را فراموش می کنند. فرهنگ تعمیم به شدت فراگیر می شود. هر اتفاق یا حرکت جدیدی نیز در چارچوب تعارض موجود تبیین و تفسیر می شود. به این صورت، مشکلات و اختلاف نظرها، به حدی برسد که موضوع اصلی مورد تعارض، به دست فراموشی سپرده می شود.
۶- موضع گیری شدید و پافشاری بر روی آن: طرفین درگیر در یک تعارض، معمولا از لحاظ ذهنی روی یک موضع خاص پافشاری می کنند و هرچه طرف مقابل نسبت به موضع آن ها سخت گیرتر عمل کند، آن ها نیز با تعهد بیشتری از موضع خود دفاع می کنند. هر یک از طرفین احساس می کند عقب نشینی از موضع قبلی، موجب از دست دادن آبرو خواهد شد. مشکل دیگری که به تدریج و با گذشت زمان شکل می گیرد، ساده اندیشی در مورد تعارض است. اگرچه ممکن است موضوع مورد تعارض، پیچیده و چند وجهی باشد، اما به تدریج با گذشت زمان، هر یک از طرفین، تعارض را در شکلی ساده و تک بعدی ارزیابی می کند. چنین برداشتی از تعارض، به سختی می تواند به یک راه حل برنده/برنده و مورد توافق طرفین منتهی شود.
۷- بزرگنمایی اختلافات و کوچک شمردن شباهت ها: هرچه موضع گیری های محکمتر و موضوع اصلی مورد تعارض در میان حواشی ایجاد شده کمرنگ تر می شود، هر یک از طرفین، دیگری و موضع وی را بیشتر در تضاد با مواضع خود می بیند. هر تفاوت جزئی، به عنوان مشکلی بزرگ در راستان اختلاف نظر موجود، ارزیابی شده و هر شباهتی، هر چند مهم و بزرگ به عنوان یک شباهت جزئی و بی اهمیت تفسیر می شود. این دیدگاه که معمولا به محض شکل گرفتن، گسترش نیز می یابد، موجب می شود طرفین تلاش کمتری برای رفع تعارضات موجود، از خود نشان ی دهند.
برگرفته از سایت : http://modiremba.com
منبع: کتاب فنون مذاکرات «مهندس محمدرضا شعبانعلی»